Reklamačný poriadok prevádzka: Wellness Hotela SPARK****
ELISIS s.r.o., IČO 48261505, Plavecký Štvrtok 520, 900 68 Plavecký Štvrtok, Slovenská Republika
Úvodné ustanovenia
V zmysle Občianskeho zákonníka č. 40/1964 Zb. časť VIII, v znení neskorších zmien a doplnkov a Zákonom o ochrane spotrebiteľa v platnom znení je vyhotovený tento Reklamačný poriadok Wellness Hotela Spark ****, pre postup pri uplatňovaní reklamácie na ubytovacie, stravovacie a wellness služby a tovary poskytované Wellness Hotelom Spark****. Tento Reklamačný poriadok je záväzný pre poskytovateľa (ďalej len „Hotel”, „Hotel Spark”, „Poskytovateľ”) ako aj pre klientov hotela (ďalej len „Klient“, „Hosť“), ktorí sú povinní sa pred začatím využívania služieb oboznámiť s týmto Reklamačným poriadkom.
Klient si vopred objedná dohodnutú službu alebo tovar a v prípade, že tieto produkty nie sú v dohodnutej kvalite, alebo množstve má právo na reklamáciu takýchto produktov a to menovite v prvom rade na odstránenie závady, doplnenie, výmenu produktu, taktiež aj náhradné poskytnutie novej služby a až potom na primeranú zľavu z dojednanej ceny, či vrátenie ceny.
Hotel nezodpovedá za nedostatky služieb, ktoré boli spôsobené okolnosťami vylučujúcimi zodpovednosť (vyššia moc) alebo ktoré si Klient spôsobil sám.
Reklamácia
Reklamáciu si musí klient uplatniť ihneď potom ako zistil dôvody reklamácie, najneskôr však pri odchode z hotela. Reklamácia dodatočne uplatňovaná nebude uznaná.
Reklamáciu si klient uplatňuje na príslušnom odbytovom stredisku, ktoré tovar, alebo službu poskytlo a to priamo u servisného pracovníka, alebo u jeho nadriadeného. V prípade, že s postupom týchto pracovníkov klient nie je spokojný, obráti sa na manažment hotela. Ak manažment hotela nie je prítomný, obráti sa na recepciu hotela a recepcia zistí všetky okolnosti reklamácie a o týchto informuje bezodkladne manažment hotela. Ak to povaha reklamácie umožňuje, recepcia oznámi klientovi postup riešenia jeho reklamácie a spolu s klientom vyplní reklamačný protokol. K reklamácii si klient pripraví podľa povahy reklamácie potrebné doklady, napr.: objednávku, faktúru, potvrdzujúci email z hotela, blok z registračnej pokladne, prípadne samotný predmet reklamácie. Zodpovedný pracovník odbytového strediska posúdi reklamáciu, a podľa povahy reklamácie sa poradí s manažmentom o postupe odstránenia reklamácie, ktorú buď vybaví ihneď, alebo v komplikovanejších prípadoch do 5 dní, maximálne však do 30 dní, nie dlhšie. Po uplynutí tejto lehoty má Klient právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu služby za novú. Zodpovedný pracovník urobí o reklamácii vždy zápis do evidencie reklamácii formou reklamačného protokolu, ktorí podpíše klient aj pracovník hotela. Ak je reklamácia uplatnená e-mailom, Hotel doručí potvrdenie ihneď, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Ak ide o reklamáciu vyúčtovania či vrátenia peňazí za online rezerváciu,
Klient uplatní reklamáciu písomne:
- Poštou na adresu sídla Hotela: Wellness Hotel Spark****, Plavecký Štvrtok 901, 900 68 Plavecký Štvrtok, Slovensko
- E-mailom na adresu: recepcia@hotelspark.sk
Pri uplatnení reklamácie je Klient povinný predložiť doklad o zaplatení služby (účtenka, faktúra, potvrdenie rezervácie).
Reklamácie nedostatkov, ktoré sa dajú odstrániť
Keď klient zistí nedostatok, ktorý sa dá odstrániť, má právo na jeho bezplatné odstránenie zo strany hotela a to riadne a načas. Po odstránení týchto nedostatkov nárok na reklamáciu zaniká a reklamácia sa týmto považuje za vyriešenú.
Na úseku stravovacích služieb, kde sa jedná o produkty určené na okamžitú konzumáciu, musí klient zistené nedostatky reklamovať ihneď po ich zistení. Nedostatky viditeľné bez ochutnania (napr. nesprávna hmotnosť, množstvo, teplota nápoja, a pod.) musí klient reklamovať pred začatím konzumácie priamo u servisného pracovníka. V prípade reklamácie iných nedostatkov zistených po ochutnaní jedla alebo nápoja, musí byť dodržaná zásada, že nie je skonzumované viac ako 25% z porcie jedla alebo nápoja. Ak je skonzumované viac ako ¼ porcie jedla, alebo nápoja, klient nárok na reklamáciu stráca.
Na úseku ubytovacích služieb musí klient zistené nedostatky reklamovať ihneď a to tak, že tieto nedostatky oznámi na recepcii hotela. Pracovník recepcie posúdi reklamovaný nedostatok v zmysle vyhlášky Ministerstva hospodárstva SR č. 277/2008 Z.z. a podľa povahy nedostatku zorganizuje jeho nápravu. Nedostatky v doplnení, alebo vymenení drobného drogériového tovaru, alebo výmeny prádla v zmysle uvedenej vyhlášky sa riešia okamžite. Po odstránení týchto nedostatkov nárok na reklamáciu zaniká a reklamácia sa týmto považuje za vyriešenú.
Na úseku wellnessových služieb zistené odstrániteľné nedostatky hlási klient ihneď masérovi wellnessu, alebo na recepcii hotela, ktorá zabezpečí odstránenie nedostatku bezplatne a načas. V prípade, že klient žiada o zľavu z ceny podľa využitia služby, alebo vrátenie peňazí, takto mu bude vyhovené len v prípade, že si klient uplatní túto reklamáciu na recepcii do 15 minút od vstupu do wellness centra. Pokiaľ si klient uplatňuje túto reklamáciu po skončení, či vyčerpaní wellnessovej služby, takúto reklamáciu klientovi hotel neuzná.
Reklamácia vady, ktorá sa nedá odstrániť
Na úseku stravovacích služieb sa za neodstrániteľné pokladajú vady potravín, nápojov a jedál a klient má právo na ich výmenu za rovnaký druh potravín, nápojov a jedál, alebo na poskytnutie adekvátnej zľavy z ceny, alebo neúčtovanie ceny za takýto produkt klientovi, prípadne vrátenie ceny za produkt ak už zaň klient zaplatil. Ak v ubytovacích službách klient reklamuje technickú závadu na prenajatej izbe, ktorá je svojím charakterom neodstrániteľná ihneď, poskytne hotel klientovi náhradnú izbu vo svojom zariadení. Ak hotel nemá voľnú izbu, dohodne sa s klientom na zľave zo základnej ceny za izbu ak klient v tejto izbe ostane. Na posúdenie stavu veci musí klient umožniť pracovníkom hotela prístup do izby na overenie si príčiny reklamácie. Ak klient s takýmto riešením nesúhlasí, má nárok na zrušenie objednávky za ubytovanie pred prenocovaním a vrátenie ceny za ubytovanie, ak už za izbu zaplatil, pokiaľ opustí hotel pred prenocovaním, ihneď po prejednaní tohto postupu so zástupcom hotela, alebo s pracovníkom recepcie.
Ak klient reklamuje neodstrániteľnú vadu vo wellnessových službách vzniká mu nárok na adekvátnu zľavu z ceny podľa rozsahu využitia služby, alebo vrátenie peňazí, v prípade, že si klient uplatní túto reklamáciu na recepcii do 15 minút od vstupu do wellness centra. Pokiaľ si klient uplatňuje túto reklamáciu po skončení, či vyčerpaní wellnessovej služby, takúto reklamáciu klientovi hotel neuzná.
Alternatívne riešenie sporov (ARS)
Ak Klient nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie, alebo sa domnieva, že Hotel porušil jeho práva, má právo požiadať Hotel o nápravu. Ak Hotel na žiadosť odpovie zamietavo alebo neodpovie do 30 dní, Klient môže podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu ARS podľa zákona č. 391/2015 Z. z.. Príslušným subjektom je Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) (Prievozská 32, Bratislava) alebo iná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname Ministerstva hospodárstva SR. Klient môže využiť aj platformu pre riešenie sporov online (RSO) dostupnú na: https://europa.eu/youreurope/business/dealing-with-customers/solving-disputes/online-dispute-resolution/index_sk.htm.
Záverečné ustanovenia
Tento Reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňom zverejneným na webovej stránke hotela www.hotelspark.sk. Hotel si vyhradzuje právo meniť tento reklamačný poriadok v prípade zmeny v legislatíve. Je k dispozícii k nahliadnutiu na recepcii Hotela a verejne na webovej stránke www.hotelspark.sk
